O Procon de São José dos Pinhais teve seu modelo de atendimento selecionado como prática exitosa do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). A metodologia será apresentada em novembro, durante a 40ª Reunião Ordinária da Secretaria Nacional do Consumidor, em Fortaleza (CE), junto com o XVIII Congresso Brasileiro de Direito do Consumidor.
O órgão organiza a atuação em quatro etapas: orientação preventiva a fornecedores, identificação de irregularidades, fiscalização integrada e solução administrativa das demandas. O processo inclui o registro dos valores devolvidos aos consumidores, sejam pessoas físicas ou empresas que contratam serviços ou adquirem produtos.
Como funciona o modelo
Na primeira etapa, o Procon orienta fornecedores sobre normas de defesa do consumidor. Quando identifica risco ou irregularidades, pode emitir recomendação administrativa. Em setores de baixo risco, adota a dupla visita: orientação inicial seguida de prazo para adequação antes de qualquer ação fiscalizatória.
A segunda etapa começa quando há indícios de irregularidades. O Procon analisa reclamações registradas, monitora redes sociais, consulta outros Procons, acompanha ações judiciais do setor e boletins de ocorrência da Polícia Civil. Com base nisso, pode instaurar processo administrativo para apurar os fatos e, se necessário, aplicar medidas para suspender práticas abusivas.
Na terceira etapa, realiza fiscalização conjunta com órgãos competentes: Vigilância Sanitária para saúde, Agência Nacional do Petróleo para combustíveis, conselhos profissionais de Medicina, Engenharia e Corretores de Imóveis, além de Polícia Federal, Polícia Civil, Polícia Militar e Guarda Municipal.
A quarta etapa começa com o registro de reclamação ou instauração de ato de ofício. O fornecedor é notificado para apresentar defesa e buscar solução por meio de audiência de conciliação ou Termo de Ajustamento de Conduta (TAC). Os acordos podem incluir multa em caso de descumprimento.
Resultados alcançados
Entre janeiro e setembro de 2026, o Procon de São José dos Pinhais devolveu R$ 2.103.605,47 aos consumidores, valor superior ao total de 2025, quando recuperou R$ 1.553.000,00. O órgão registra 80% de taxa de resolução das demandas.
Segundo o superintendente do Procon Municipal, Jaiderson Rivarola, a seleção da metodologia para apresentação em congresso nacional reconhece a efetividade do trabalho. “A integração entre orientação, fiscalização, conciliação e registro dos valores recuperados fortalece a defesa do consumidor e mostra que é possível transformar a atuação administrativa em soluções efetivas para a população”, afirmou.
O modelo é aplicável por Procons com ou sem agentes fiscais próprios, permitindo combinar orientação a fornecedores, audiências de conciliação e fiscalizações conjuntas com órgãos que tenham competência fiscalizatória.
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