Aldo Ribeiro
Comunicação para PMEs
Aldo Ribeiro é jornalista, consultor de comunicação e fundador da Literal Link Comunicação. É autor do livro Comunicação Inteligente para Pequenas Empresas, mentor na Redhook School e ex-presidente da Rede Brasileira de Comunicação Empresarial.
Esta coluna nasce para ajudar pequenos e médios empresários a entenderem, de verdade, o que é comunicação — e como usá-la de forma inteligente, dentro das possibilidades de cada negócio, para aumentar seus ganhos.
Nos dois últimos textos, conversamos sobre o valor da comunicação e sobre por onde começar quando faltam tempo e orçamento. Agora chegamos a um ponto que costuma ser incômodo para muitos empresários: quem fala pela empresa?
Em grande parte das pequenas e médias empresas, a resposta é simples e inevitável: o dono. É ele quem atende o cliente difícil, negocia com o fornecedor, explica o produto ao novo contato e responde uma eventual situação em que jornalistas procuram a empresa (todos estão sujeitos a isso, para o bem ou para o mal). Querendo ou não, já exerce a função de porta-voz todos os dias. A diferença é que a maioria faz isso sem perceber, sem preparo e sem intenção.
A pequena empresa tem uma vantagem que a grande não tem
Grandes companhias precisam de equipes inteiras para construir uma voz humana. A pequena já nasce com ela. O cliente compra de gente, e no pequeno negócio a gente tem rosto, nome e história. Quando o empresário fala com clareza sobre o que faz, por que faz e para quem faz, ele transmite algo que nenhum anúncio compra: credibilidade pessoal.
Isso vale para o cliente que decide entre você e o concorrente, para o banco que avalia seu crédito, para o candidato a uma vaga e para o repórter que procura alguém para comentar o setor. Todos querem uma pessoa de verdade que saiba explicar o que acontece ali dentro.
Falar bem não é falar bonito
O medo mais comum é o de "não saber falar em público" ou de "não ser bom com a imprensa". Na prática, ser porta-voz não exige discurso nem sotaque de locutor. Exige três coisas:
Clareza sobre a mensagem. Se você precisar explicar o seu negócio em trinta segundos, o que diria? Quem atende, que problema resolve, por que o cliente deveria confiar. Se a resposta muda a cada vez que você conta, ainda falta definir.
Consistência. O que você diz no balcão, no WhatsApp, na entrevista e nas redes sociais precisa ser a mesma história. Quando o discurso muda conforme o interlocutor, a confiança diminui.
Disponibilidade com limite. Um bom porta-voz atende, mas sabe também o que não é dele responder. Dizer "não tenho esse dado agora, retorno até o fim do dia" é infinitamente melhor do que improvisar uma resposta e criar um problema.
Três cuidados que evitam dor de cabeça
Primeiro, não fale quando estiver irritado. Respostas dadas no calor de uma reclamação, pública ou privada, costumam ficar muito mais tempo do que o problema original.
Segundo, nunca minta nem "arredonde" números diante de um jornalista, de um cliente ou de uma rede social. Na era dos prints, qualquer exagero vira prova.
Terceiro, defina quem mais pode falar. Se a empresa tem sócios, gerentes ou atendentes que lidam com o público, combine o que cada um pode dizer. Várias versões da mesma história são o caminho mais curto para uma crise.
Por onde começar, na prática
Escreva em um papel, em poucas linhas, o que sua empresa faz, para quem, e qual é o seu diferencial real. Treine contar isso em voz alta, para um sócio ou para alguém da família. Depois, escolha um canal para ser a sua "casa": pode ser um perfil profissional bem cuidado, pode ser a disposição para atender a imprensa local quando ela procurar. Um canal bem trabalhado vale mais do que cinco abandonados.
O empresário que assume conscientemente o papel de porta-voz não está fazendo vaidade. Está protegendo o que construiu e dando à empresa uma voz que a concorrência não consegue copiar: a dele.
Aldo Ribeiro
Comunicação para PMEs
Aldo Ribeiro é jornalista, consultor de comunicação e fundador da Literal Link Comunicação. É autor do livro Comunicação Inteligente para Pequenas Empresas, mentor na Redhook School e ex-presidente da Rede Brasileira de Comunicação Empresarial.
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